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カスタマーハラスメント対応基本方針

カスタマーハラスメント対応基本方針

  • 2026/10/06
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カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先（以下「お客様」）いただく
苦情すべてを指すものではありません。お客様からの苦情、クレームには、
商品やサービス等への改善を求める正当なものである内容が多くを占めます。
しかし、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当ないいがかりを
つける悪質なクレームもあります。

南タクシーにおけるカスタマーハラスメントの定義は、
「お客様からのクレーム、言動のうち、当該クレーム言動の要求の妥当性に
照らして、当該要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当なもので
あって、当該手段、態様により、従業員の就業環境が害されるもの」と定めます。

南タクシーは、お客様からの苦情やクレームに対して真摯に対応します。
お客様の信頼とご期待に応えるべく「苦情は改善のチャンス」と捉えます。
日々の接客接遇においては、乗務員個々の裁量が大きな割合となるからこそ、
お客様からのご指摘は、より良いサービス提供につなげるための試金石です。
一方で、カスタマーハラスメントについては、お客様対応に伴う単なるクレーム
として扱いません。お客様からのさまざまな「要求」が不当・悪質なクレーム、
いわゆるカスタマーハラスメントと判断される場合、実際に対応する従業員を守る
べく、精神的・身体的な苦痛を少しでも軽減するため、会社として積極的に対応
するものであると考えます。

そして、南タクシーで働くすべての従業員が安全に、安心して勤務できるよう就業
環境の維持改善に取り組みます。

この度「運送約款や就業規則見直し」「ハラスメント対応マニュアル新規作成」など、
判断基準等をすべて再確認しました。その結果、当社または当社従業員の過失の有無を
確認するなどして、下記1、2を総合的に判断します。

　1. お客様の要求内容に妥当性はある
  • 2. 要求を実現する為の手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲であるか
  • ■カスタマーハラスメントの具体例
  • （要求の内容が妥当性を欠く例）

  • ●企業の提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合

  • ●要求の内容が、企業の提供する商品・サービスの内容とは関係が無い場合　　　　　

  • （要求「内容」が不当な例）　　

    • ●高額な慰謝料や迷惑料の要求
    • ●正当理由のない返金要求、代替輸送要求
    • ●責任者（社長、所長）や上長による謝罪の要求
    • ●土下座の要求　　　　

    （要求「手段・態様」が不当なものの例）　　　　

    • ●怒鳴る、乱暴な口調
    • ●脅迫的言動、暴力的言動
    • ●長時間の電話、連日の電話
    • ●車両や会社への長時間の居座り
    • ●「役所やマスコミに通報する」との主張
    • ●「写真や動画をインターネットに載せる」との主張
    • ●安全運行を妨害する行為
    • なお、殴る・蹴るといった暴力行為は、直ちにカスタマーハラスメントに該当すると
    • 判断できることはもとより、犯罪に該当しうるものです。また、上記の記載は例示であり、
    • これらに限られるという趣旨ではありません。

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